Hosté hotelu často chybují v tom, že si stěžují jen ústně nebo se v horším případě snaží situaci přizpůsobit, protože nechtějí dělat problémy. Pokud jste si však zaplatili dovolenou v pokoji s výhledem na moře a místo toho jste dostali jiný typ pokoje, máte nárok se ozvat a požadovat službu, kterou jste měli přislíbenou. Bez okamžité reakce však šance na vrácení peněz nebo nárok na slevu výrazně klesají.
Nejčastější důvody reklamace
Mezi nejčastější důvody reklamace patří nevyhovující ubytování. Například když nedostanete pokoj se slibovaným výhledem na moře, nebo naleznete špatně uklizený pokoj, či objevíte rozbité nebo nefunkční spotřebiče. Dalším důvodem reklamace může být i nespokojenost s jídlem, které neodpovídá očekávání. Slevu můžete požadovat i v případě, pokud byste trpěli zdravotními obtížemi způsobenými stravou. A reklamaci je možné uplatnit také tehdy, když by cestovní kancelář slibovala hotel blízko pláže, ale realita by byla jiná. Důvodů pro reklamaci však může být mnohem více.
Jak řešit reklamaci?
Služby, které cestovní kancelář poskytuje, musí být v souladu se smlouvou. Cestovka nese odpovědnost za to, že klient zažije takový zájezd, jaký podle sdělených informací a fotografií očekával. Jestliže tomu tak po příjezdu na místo není, je nutné začít vše řešit ihned na místě. Pokud je vám například přidělen horší pokoj, než bylo sjednáno, nebo je ubytování ve špatném hygienickém stavu nebo něco nefunguje jak má, kontaktujte delegáta či recepci hotelu.
Celou situaci se vyplatí mít i písemně potvrzenou v reklamačním protokolu, který po návratu z dovolené uplatníte jako důkaz o problému. V reklamačním protokolu pak nezapomeňte podrobně uvést, v čem konkrétně byl problém, jakým způsobem by měla být reklamace vyřízena, a uveďte také číslo smlouvy či zájezdu.
Vzhledem k tomu, že je později třeba prokázat, že nějaký problém opravdu nastal, je dobré si vše zdokumentovat ihned na místě. V případě nevyhovujícího pokoje se vyplatí všechno nafotit nebo natočit na video. Můžete si také zajistit kontakty na jiné nespokojené zákazníky, pokud na někoho takového narazíte. Vše poté po návratu doložíte v cestovní kanceláři, aby mohla být reklamace uplatněna.
Pokud začnete problém řešit ihned na místě, může se stát, že se delegát postará o nápravu ještě během vašeho pobytu a vy si tak budete moci užít svou dovolenou. Jestliže se však na místě nikdo o jakoukoli nápravu v přiměřené lhůtě nepokusí, máte právo na podání reklamace.
Jak rychle je reklamace vyřízena?
Cestovní kancelář je povinna vaši reklamaci vyřídit nejpozději do třiceti dnů, pokud se jedná o uplatnění slevy z celkové ceny zájezdu. Jestliže se jedná o vadu, kterou je možné odstranit ve vámi zvolené přiměřené časové lhůtě ještě na místě, je cestovní kancelář povinna situaci řešit. Samozřejmě, že záleží na závažnosti problému. Když například na vašem pokoji neteče teplá voda nebo je hotel obsazen, musí být problém řešen bezodkladně. Jestliže se jedná o méně závažný problém, může třeba řešení problému počkat do druhého dne.
V případě, že vada nebude odstraněna, máte nárok na slevu z ceny zájezdu. Například když na pokoji nefunguje klimatizace a náprava není sjednána ani po několika dnech, je to důvod k reklamaci. Některé vady mohou opravdu zkazit celou dovolenou nebo její podstatnou část. Ovšem některé věci jako deštivě počasí, díky kterému jste nemohli jít ani na pláž, se reklamovat nedají, jelikož se jedná o něco, co cestovní kancelář nemůže ovlivnit.
Cestovní kancelář je povinna své klienty informovat o všech právech týkajících se vad zájezdu a musí uvést, v jaké časové lhůtě má být reklamace vyřízena. Pokud by se však cestovní kancelář k reklamaci do třiceti dnů nijak nevyjádřila, máte možnost využít mimosoudního řešení sporu nebo se můžete obrátit na soud.
Zdroje: coi.gov.cz, dostupnyadvokat.cz
