Na cestě do Egypta byly 27 hodin. Cestující mají zkaženou dovolenou, náhradu jim nikdo nedá

Letní sezóna se rozjíždí naplno a s ní i oblíbený národní sport – hon na last minute zájezdy do tepla. Slunce, moře, all inclusive, ideálně za cenu víkendového nákupu v Lidlu. Všechno vypadá skvěle až do chvíle, než zjistíte, že vaše cesta do egyptské Hurghady bude trvat déle než let do Austrálie. Bez přestupu. Bez občerstvení. A hlavně bez informací. To se přesně stalo cestujícím charterového letu z pražského Letiště Václava Havla, kteří se jednoho červnového dne proměnili z nadšených turistů v pokusné figurky absurdní logistické hry Poletíš – nepoletíš.

Odlet 10:00. nebo 12:00. Možná večer. Taky ale nikdy

Příběh, který vypadá jako z výpovědi zoufalého pasažéra u televizního štábu v hlavním vysílacím čase, začal celkem nevinně. Let do Egypta měl odletět z Prahy v dopoledních hodinách. Místo toho se na odletové tabuli začalo postupně objevovat ono známé Zpožděno. Nejprve o dvě hodiny, pak o čtyři, osm, deset… Nakonec se z původních pár hodin stala celá noc. A pak ještě kousek rána.

Celkově čekali cestující přes 27 hodin. V hale odletového terminálu. Na kovových lavičkách. Bez kompenzace. Bez pořádného vysvětlení. Někteří s malými dětmi. Jiní se zbytky důstojnosti, které se vytratily někde mezi třetím kafem z automatu a pátým přesunem mezi bránami. To, co mělo být vysněných osm dní u moře, začalo jako survival kemp v hale. Lidé se snažili spát na zemi, děti plakaly, starší lidé hledali alespoň židli s opěrkou, protože přežít tohle dobrodružství nebylo zrovna v katalogu cestovky.

A co na to letiště? Postavilo se k situaci jasně a drželo se stranou. Odpovědnost? Let provozuje letecká společnost. My jen pronajímáme prostor. Omluva? To spíš oběd zdarma. Informace? Když budete dost otravní, možná něco zjistíte. Jinak: „Vyčkejte prosím, až vás někdo pošle dál.“

Charter = laciný let, drahé nervy

Na rozdíl od klasických linek mají charterové lety jednu nevýhodu. Zákazník je v podstatě rukojmí. Neletíte přímo s aerolinkou, ale přes cestovní kancelář, která má s dopravcem nějakou smlouvu. A když se něco pokazí, začíná klasické přehazování horkého bramboru: „To ne my, to oni.“ Když se zpozdí klasický let, máte nárok na kompenzaci podle evropské legislativy. U charteru? Těžší výklad. A když se konečně dočkáte vyjádření, obvykle zjistíte, že šlo o mimořádné okolnosti, takže smůla. A tak místo slunečníku a moře dostanete deku z letiště a vodu v kelímku.

A proč k tomu všemu vlastně došlo? Oficiální vyjádření zní: technická závada na letadle. Následné čekání na náhradní stroj. Což samozřejmě může nastat, poruchy se dějí. Ale 27 hodin? A bez reálné snahy dát lidem něco na oplátku? Tady nejde jen o logistiku, ale i o obyčejný respekt k zákazníkovi. Minimálně formou slušné informace, sklenky vody nebo aspoň žetonu na sprchu.

A tady se dostáváme k jádru problému. V systému charterových zájezdů si lidé často nejsou jistí, koho vlastně mohou volat k zodpovědnosti. Leteckou společnost? Cestovní kancelář? Letiště? Ministerstvo dopravy? Evropskou komisi? A přesně v tom ten trik spočívá. V mlze odpovědnosti, která se nad vámi rozprostře ve chvíli, kdy potřebujete jediné – letět. A pokud možno ten samý den, za který jste si zaplatili.

Sociální sítě jako vývěska zoufalství

Jak už to bývá, když zklamou všechny oficiální kanály, přichází ke slovu Facebook. Cestující začali situaci dokumentovat, sdílet, psát zoufalé komentáře. „Spíme tu s dětmi na zemi, nikdo nám nic neřekl. Jsme tu přes 20 hodin a nevíme, kdy poletíme.“ Jiní se snažili žertovat, že„aspoň mají extra all inclusive – snídani, oběd i večeři na letišti. Ironie, kterou ocení jen ten, kdo ví, jak chutná bageta z letištního automatu po 18 hodinách bdění.

Cestovní kancelář, která zájezd prodala, se k celé věci stavěla dost pasivně. Několik cestujících uvedlo, že se jí marně snažili dovolat, nebo že jim bylo řečeno, že „oni o ničem neví“. Někteří zkusili let stornovat – a pak přišlo překvapení: „Přijdete o celý zájezd.“ Takže si lidé museli vybrat – buď 27 hodin čekání na let, nebo 27 tisíc, které vyhodíte z okna pryč.

Není ale všem dnům konec. Někteří cestující se už nechali slyšet, že zvažují hromadnou stížnost a právní kroky. A právní experti potvrzují – pokud byl let zpožděn o více než 3 hodiny a nejde o mimořádnou událost (což porucha letadla nemusí být), může být nárok na kompenzaci i několik set eur na osobu. Ale opět – u charterů bývá vymáhání složitější.