Známý operátor vypekl tisíce zákazníků. Přesunul jim službu, výpověď je téměř nemožná

Zatímco některé streamovací služby se snaží získat uživatele pomocí exkluzivního obsahu, jiné zřejmě sází na méně viditelná opatření. Jedním z faktorů, který může zákazníky odradit od odchodu, je složitý proces ukončení služby. S podobnou zkušeností se aktuálně setkávají někteří uživatelé služby Oneplay. Po propojení O2 TV a Voya byli automaticky převedeni na nový tarif, a to i v případech, kdy o změnu nestáli.

Zákazníci, kteří se pokusili smlouvu vypovědět, narážejí na nejasnosti a omezené možnosti, jak postupovat. Spotřebitelská organizace dTest upozorňuje, že ačkoli byli lidé informováni o možnosti výpovědi, často nedostali přesné a srozumitelné pokyny k tomu, jak mají ukončení služby provést. Výpověď údajně nelze zaslat e-mailem, což výrazně zužuje dostupné způsoby komunikace.

Při volání na zákaznickou linku se navíc uživatelé nejprve musí probojovat skrze automatického asistenta, který mnohdy nedokáže správně zpracovat jejich požadavek. Z toho důvodu někteří volí jako poslední možnost buď osobní návštěvu prodejny, nebo zaslání výpovědi poštou.

Operátor se rozhodl změnit zákazníkům jejich služby

Ani tyto varianty však podle zpětné vazby od uživatelů nepřinášejí jednoznačné výsledky. Spotřebitelé, kteří se obrátili na poradnu dTestu či na platformu VašeStížnosti.cz, uvádějí, že jim zaměstnanci poboček opakovaně sdělovali, že výpověď nelze podat předem – tedy ani v případě, kdy nesouhlasí s přechodem na Oneplay. Možnost ukončení smlouvy údajně přichází až s účinností nové služby, což znamená, že do té doby bude služba fakturována.

Stejnou zkušenost potvrzují i někteří zákazníci, kterým se podařilo telefonicky spojit s pracovníky zákaznické linky. Proces podle nich ztěžovalo mimo jiné přesměrování na záznamníky a komplikovaná struktura hovorů. Zákazníci se tak ocitali v situaci, kdy jim byla přislíbena zachovaná cena, ale místo ní se setkali s výrazně vyšší částkou. Původní tarif O2 TV za 100 korun byl v některých případech navýšen na 399 korun měsíčně.

Podle odborníků jde o nekalou taktiku prodejce

Z pohledu dTestu může takové jednání spadat pod nekalé obchodní praktiky. Organizace proto doporučuje, aby se dotčení spotřebitelé obrátili na Český telekomunikační úřad. Pokud by se potvrdilo, že uživatelům nebyla umožněna výpověď, mohlo by jít o přestupek, za který zákon umožňuje uložit pokutu až 15 milionů korun. Společnost O2 k situaci zaujala oficiální stanovisko, podle kterého neměla v úmyslu nikoho připravit o možnost výpovědi.

Pokud by byla výpověď zpracována až po termínu změny z provozních důvodů, zákazníci podle společnosti nemají být nijak finančně zatíženi. Firma tvrdí, že informace o změně byly zákazníkům doručeny s dostatečným předstihem – minimálně 30 dní předem. Součástí oznámení mělo být i konkrétní datum změny a detailní popis nových podmínek.

Do doby účinnosti nového tarifu měli mít zákazníci možnost přístup k nové službě Oneplay souběžně s původní O2 TV, aby si mohli službu vyzkoušet a rozhodnout se, zda si ji ponechají. O2 zároveň připouští, že ve snaze ukončit předplatné mohli zákazníci narazit na technické i provozní překážky. Vysoký počet dotčených klientů způsobil nápor na zákaznickou podporu, což vedlo k přetížení infolinek i kamenných prodejen. V některých případech nebylo možné požadavky vyřídit okamžitě a bylo nutné řešení odložit na pozdější dobu.

Podle společnosti se jedná o technickou chybu

Podle vyjádření společnosti byla tato situace nechtěná a O2 na ni zareagovala přijetím nápravných opatření. Mezi ně patřilo posílení kapacit zákaznické péče, interní připomenutí nutnosti včasného řešení požadavků a urychlené zpracování všech došlých žádostí.

Dále došlo k úpravám systému Moje O2, který by měl nyní umožňovat jednodušší správu služeb, včetně snížení tarifu nebo ukončení Oneplay. Společnost zároveň opět ujistila, že zákazníci, kteří požádali o změnu ve stanoveném termínu, nebudou muset platit nic navíc, i když administrativní zpracování výpovědi proběhne se zpožděním.

O2 uvedla, že v celé záležitosti spolupracuje s Českým telekomunikačním úřadem a průběžně řeší všechna podání, která na úřad dorazila. Podle firmy byly případné obtíže způsobeny provozními limity a nešlo o záměrné komplikování procesu ze strany poskytovatele. Zároveň firma kritizuje některá vyjádření dTestu, která podle ní vytvářejí mylný dojem, že zákazníci mají právo trvat na původní smlouvě a odmítnout nové podmínky.

Podle O2 taková interpretace není přesná a mohla by vést k dalším nedorozuměním. Zákon totiž garantuje spotřebitelům právo být o změně informováni, nikoli zachování původní služby za stejných podmínek. Podle společnosti by možnost odmítnout novou službu a trvat na původních podmínkách byla relevantní pouze v případě, že by poskytovatel porušil svou zákonnou informační povinnost, což se v tomto případě podle O2 nestalo.

Zdroje: dTest, seznamzpravy.cz